J'ai eu ces derniers mois quelques mots avec Bouygues Télécom au sujet de mon téléphone qui passait son temps en SAV.
Etant donné que les procédures changeaient régulièrement, j'ai décidé de me passer de leurs services. Car étant client forfait normal, je pensais pouvoir m'appuyer sur le service client pour répondre à mes problèmes, ou du moins me faire des propositions de solution.
Il est clair que lorsque j'ai vu que Bouygues perdait son statut de n°1 de la relation client, j'avais été surpris. Mais suite à mes derniers mois d'abonnement, ça me parait maintenant évident.
Je pensais en avoir donc fini avec eux. Je leur avais dit adieux, non pas sans une certaine tristesse. C'est que j'y tenais à mon opérateur. Pour clore notre relation, ils m'ont donc envoyé un questionnaire par Internet via un institut de sondage. J'y ai répondu, honnêtement mais sans illusion. "Souhaitez-vous que nous tranmettions à BT le résultat ?" Oui bien sur que j'ai répondu. Je n'avais donc pas tant la rancune tenace. Car même si BT est rayé de ma liste définitivement, je reste sensible à l'aspect relation client de sa démarche. Sans illusion ai-je écrit, car il s'est passé ce que j'attendais... rien.
Puis me voici parti en congé avec ma petite famille. Un numéro inconnu m'appelle, je répond. Second institut de sondage qui enquête pour BT sur les raison de la résiliation. Je répond tout aussi honnêtement. La personne est aimable au téléphone et je passe consciemment 20 minutes à répondre aux questions. On dirait que j'insiste pour faire partie de 20% de mécontents qui s'expriment !? "Je peux transmettre vos réponses à BT ?" Oui faites donc mais la dernière fois, ça n'a servit à rien. "Oui je sais" me répond-t-il. Ca donne le ton.
Mais "Ô" surprise. deux jours après, alors que je suis à la piscine, un appel en numéro caché. Je n'arrive que trop tard et lit le message. C'est une opératrice de chez BT qui m'appelle pour plus d'information sur mon problème. Elle rappellera le lendemain.
Le lendemain, le téléphone sonne toujours le numéro caché. Je suis en voiture et me dépêche de me garer pour décrocher. Mais trop tard. Le message me laisse sans voix. La dame me dit que comme je n'ai pas répondu (on est passé la mi-juillet) que je dois appeler le 614 sinon mon incident sera clos.
Comment ça le 614 ? Madame, je ne suis plus client. J'ai pris le temps de m'exprimer durant notre expérience commune à plusieurs reprises, après ma résiliation et maintenant on me redemande un nième fois de rappeler un service auquel je n'ai plus accès car je ne suis plus client ?
Travaillant à mon mémoire sur la relation et la fidélisation client, je prend le cas, et je le met dans la liste "A ne jamais faire si vous ne voulez pas passer pour des mauvais" avec le cas Chantal & Clinton.
Il est clair que la madame ne sait pas pourquoi elle appelle. Pire, on me fait perdre mon temps pour rien. La relation client est une chose fragile. Aujourd'hui, il devient difficile d'en faire abstraction. Elle a fait le succès de certains et a précipité leur chute après. Est-ce l'avenir de BT ?
