Est-ce de l'or ?

Lors d'un récent passage chez Nespresso, on m'a présenté gentiment une offre très limitée. Il s'agit de l'un des trois meilleurs café du monde, le Hawaii Kona.

Excusez la qualité de la photo, c'est artisanal.

Comme je suis de bonne composition, j'ai laissé le vendeur faire son discours. Puis j'ai exquissé un léger sourire qu'il l'a déstabilisé. C'est toujours amusant de jouer avec ces vendeurs. Mais le fond de la question n'est pas là.

J'ai trouvé la démarche de Nespresso un peu inhabituelle, bien que s'inscrivant dans leur univers.
Ici Nespresso sort surtout de son modèle dans le coût de la capsule quasiment 4 fois plus cher qu'une capsule habituelle.

Comme le mentionne Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France, "la marque a pour vocation la qualité et l'excellence". Et c'est dans ce cadre qu'est vendu l'un des meilleurs cafés du monde.
Pour mémoire, Kona est un café rare qui se trouve aux alentours des 100€ le kg. Mais les puristes (du café) y verront certainement un affront. Tant mieux car ils ne sont par la cible principale de Nespresso.

En tout cas, c'est un bel emballage et une belle communication autour d'un produit peu commun dans les chaumières.

What else ?

L'univers du running

Je me remet au running. A cette occasion, j'en profite pour renouveler mon matériel.
A cette occasion, j'ai fait un tour sur le net pour trouver des conseils sur mes chaussures.
Le meilleur conseil que j'ai reçu est d'aller dans une boutique. Attention, pas dans une GSS. Non dans une vrai boutique. On m'a donné plusieurs adresses que j'ai essayé aujourd'hui.
Il faut du temps pour ce genre de choses, alors si vous avez envie de faire de même, prenez votre journée et une bonne carte bleu.

Il se trouve que toutes les boutiques visitées méritent leurs bonnes réputations. Et j'avoue être sensible à ce service, mais il manquait un petit quelque chose.

Premièrement, on m'a fait essayer plusieurs paires. Quand je dis essayer, il a fallu que j'aille dans la rue pour les essayer. Et ça, ça fait une énorme différence, car il a fallu que je les essaie de plusieurs manières dans plusieurs conditions, etc.
Ensuite on m'a vraiment questionné sur mon utilisation pour me proposer les meilleurs modèles.
Enfin, on m'a écouté. C'est la base de la relation client, l'écoute.

Mais qu'est-ce qu'il me manquait ? Il me manquait de ne pas être jugé. Je suis ... comment dire ? enrobé, en surpoid. Et visiblement, d'autres clients n'ont pas couru autant que moi. Était-ce un bizutage ?
De plus, les boutiques ne m'ont pas présenté exactement les mêmes modèles. On est dans un domaine demandant beaucoup de technicité. Nous sommes dans un monde de technologie. Un simple Ipad permettrait de justifier un choix par rapport à un autre. Or trois boutiques que j'ai vu avaient les mêmes modèles mais on ne m'a pas présenté les mêmes.
De plus, j'ai pu repartir à chaque fois sans qu'on me laisse une trace de mon passage, du genre vous avez essayé tel ou tel modèle, ou bien une liste d'articles tirée rapidement sur une imprimante ou je ne sais quoi d'autre.

Je m'étonne toujours de pouvoir faire un passage dans une boutique spécialisée (sport, prêt-à-porté, automobile...) sans rien acheter et sans qu'on me demande quoique ce soit. A quoi ça sert d'avoir un commerce spécialisé si on ne sait pas pourquoi les gens viennent et repartent avec ou sans rien ?
Je pense qu'aujourd'hui, c'est ce point sur lequel les commerces doivent se focaliser pour fidéliser leur clientèle, améliorer leur réputation et recruter de nouveaux clients.
Les outils sont nombreux et parfois vraiment simple et sans investissement.
Qu'en pensez-vous ?

Satisfaction ou fidélité ?

Si la fidélité est liée à la satisfaction, est-ce qu'un client insatisfait ne peut pas être fidélisé ?

C'est une question de fin de soirée à la suite d'un salon récent dans l'open source.
Ma thèse est qu'un client fidèle est fidèle à une marque ou un produit pour une multitude de raison. Aussi un Apple fanboy peut être insatisfait du fonctionnement de son appareil ou de l'OS, mais rester fidèle à la marque pour des raisons extérieures.
Aussi une personne qui a un besoin d'appartenance et d'estime (merci Abraham Maslow), peut se reconnaître dans l'image véhiculée par la marque. Et ce même si un produit d'une autre marque satisfait le besoin fonctionnel du client.

Cette question a soulevé la question de la différence entre la satisfaction et la fidélité. Le débat est ouvert et vous pouvez contribué à la discussion en commentaire si vous le souhaitez.

5 solutions CRM Open Source

Oui il faut y venir un jour.
Dans toute gestion de la relation client, l'automatisation ou simplement la constitution de la base de donnée client et prospect est une étape importante.

Cette automatisation peut prendre de nombreuses formes.
Vous pouvez décider de créer vous-même ce système en utilisant tous les outils à votre disposition. Avec un peu de logique et beaucoup de temps c'est tout à fait possible. Mais il vaut mieux mettre ce type de système en place dès la création de l'entreprise.

Le sujet qui m'occupe aujourd'hui est plutôt les systèmes déjà existant et open source. Pourquoi ? Parce qu'ils sont adaptable et à la portée de tous. Que leur coût d'acquisition est quasiment nul, mais on peut souscrire une offre pour l'hébergement et l'assistance.

1. vTiger (GNU GPL3)
C'est la solution que je connais le mieux car c'est celle que j'ai intégré il y a un an chez un client. C'est un logiciel un peu à part car le nombre de ressources est assez limité pour un logiciel de cette envergure. Issu à l'origine d'un fork de SugarCRM, elle est développée en PHP avec de l'AJAX et supporte les bases de données MySql et PostgreSql.
Par défaut, la solution comporte de nombreux modules. Mais la création de nouveaux modules est assez complexe. La communauté internationale et française est suffisamment développée pour vous aider dans la personnalisation. Mais dans ce cas, il faudra mettre les mains dans le cambouis comme on dit. Il est possible aussi de bénéficier d'un support.
Il a aussi des plugins intéressant avec Mozilla et la suite office, entre autres.

2. SugarCRM (GNU GPL3)
C'est certainement aujourd’hui un des leaders si ce n’est le leader des CRM open source. Fondée en 2004, cette société emploie aujourd’hui près de 100 personnes et possède un parc client de 12 000 entreprises dans le monde. SugarCRM est développé en PHP et s’appuie sur une base de données Mysql. Il profite donc d’une plate-forme largement déployée et facilement accessible. SugarCRM existe en tois versions : une Community Edition librement utilisable et deux versions payantes.

3. Hipergate (GNU GPL3)
C'est un logiciel collaboratif. Il est principalement orienté service client. C'est un logiciel assez complet développé en Java et supporte les bases MSql, MySql et Postgre Sql. J'en parle car on m'en a dit beaucoup de bien, même s'il y a quelques mois je ne le connaissais même pas.
Après quelques tests, on trouve pas mal de fonctionnalités comme un calendrier, les adresses des clients, un bloc notes, des forums, un détecteur de bugs, etc. Cette application permet aussi l'accès aux messageries en ligne, ce qui est plutôt pas mal pour travailler sur sa CRM efficacement.
La communauté est assez réduite et il y a malgré tout peu d'avis dessus.

6. Dolibarr (GNU GPL)
Mon premier amour (façon de parler).
C'est réellement une solution qui rentre dans deux catégories : les ERP et les CRM. Il fonctionne sur une plateforme type PHP-MySql sur un serveur Windows ou Linux.
Ses fonctionnalité sont nombreuses et la communauté très active. Cette solution a aussi un module de gestion d'une association ce qui est sympa.

5. CrèmeCRM
"Encore un nouveau CRM" comme ils le dise sur leur site.
"la modélisation utilisée dans tous les CRM existants est une modélisation centrée sur l'entreprise qui l'utilise. Dans un CRM classique vous pouvez donc gérer vos prospects, vos clients, vos fournisseurs. Parfois, si vous utilisez un CRM vraiment complet vous pouvez gérer vos concurrents et vos partenaires. Mais c'est tout." Ils défendent donc une approche plus orientée client.
CremeCRM a été écrit en Python avec le framework de développement Django Il peut être utiliser une base de données MySQL.
C'est la solution que je teste actuellement pour ma société. Etant au tout début, je ne peux pas encore prodiguer de conseil.


Ici je n'ai fait le point que sur 5 solutions qui sont pour moi les plus accessibles à chacun. Lors du choix d'une CRM, il faut prendre en compte toutes les solutions existantes, même les payantes. Car votre entreprise est unique, une solution mal considérée par le plus grand nombre pourrait bien se révéler comme étant LA solution pour votre entreprise.

Il ne faut pas oublier non plus que même si vous optez pour une solution open source et gratuite, il y aura toujours un coût. Le simple déploiement d'une solution de ce type est un exercice périlleux. Le développement de module peut l'être aussi. Si vous avez le temps et que vous êtes motivés, comptez un bon mois de déploiement et de paramétrage.

Forfait mobile : Quelle logique choisir ?

C'était plus simple avant

Plutôt que de clarifier les choses, je trouve que l'arrivée de Free a complexifié les calculs.
Dans ce billets je ne tente pas d'influencer vers un opérateur ou un autre, mais je m'interroge simplement sur la validité des deux approchent principales que nous avons en face de nous aujourd'hui.

D'un côté, nous avons les nouveaux opérateurs du web. C'est opérateurs arrivent avec les forfaits très intéressants économiquement. Cependant, ils ne fournissent que le ligne (en gros). Pour ce qui concerne le téléphone, prenez l'ancien ou achetez-en un nouveau. Mais quand on prend un forfait tout inclus et "illimité" quel est l'intérêt d'avoir un téléphone sans Internet dessus (mais qui ne coute que quelques euros chez cet opérateur). C'est pourtant le coeur du problème ici. Si je prend un forfait avec Internet illimité, je veux pouvoir en profiter sinon j'ai un sentiment de frustration. Donc j'achète un téléphone à crédit. Mais le crédit ajouté à mon abonnement me rapproche fortement des montants d'abonnements des forfaits classiques.
La promesse est belle mais quid de la relation client ? Le client n'est plus considéré. Il faut qu'il se forme et qu'il soit co-producteur de son service. Il manage son abonnement, ses services, tout problème relatif à son équipement et son crédit à la consommation.

En opposition, le forfait classique. Le tout illimité arrivant, nous allons pouvoir bientôt vraiment comparer les offres. Si je prend l'offre de SFR par exemple, je vois que le tout compris est à partir de deux fois le prix de l'abonnement le moins cher de Free. Cette simple comparaison de prix est dissuasive, ne serait-ce que sur la perception. Il reste en tête que c'est deux fois plus cher. De plus le coût du mobile est difficile à identifier. Car c'est un fait. Même si on touche moins cher le mobile, son coût est reporté sur le forfait. C'est même un peu plus compliqué que ça, mais ce n'est pas le sujet du jour.
Ce prix renferme pourtant d'autres subtilité comme l'accès aux points de vente. Cette différence peut donc être perçu comme normale. Le prix du matériel est lui moins important en acquisition direct mais pas forcément sur le long terme. La différenciation est donc bien à faire sur le prix pour trouver celui qui est le moins choquant dans l'esprit des consommateurs mais aussi celui amenant la meilleure marge possible.
Ces forfaits n'empêche cependant pas le client de co-produire mais dans une dimension beaucoup plus faible.

La guerre de prix est donc bien réelle. Et il ne faut pas que ce soit le consommateur qui en pâtisse. Le consommateur est logique. Il va où est son intérêt mais une guerre des prix peut faire disparaître le service joint actuellement avec nos abonnements. Pire cette disparition pourrait être masquée par des services+ tel que la TV illimitée ou d'autres choses dans ce genre.

Est-ce un système pyramidal ?

Oui la frontière entre le marketing relationnel et le recrutement pyramidal semble mince quand c'est mal expliqué.
J'ai trouvé la vidéo ci-dessous que je trouve particulièrement mal faite :

Ici on peut se demander se qu'à voulu faire la société en question. La vidéo est audacieuse mais son contenu ne vaut pas les cinq minutes qu'elle affiche.

Plus que jamais, faites attention au contenu que vous partagez.

Le marketing 3.0

Le marketing 3.0 est un terme qui s'étend de plus en plus dans les conversations.

Loin d'être un terme nouveau, il cache des notions actuelles et masque les prochaines évolutions du marketing direct. Il est encore très orienté vers le consommateur final (B2C).

Le passage du marketing traditionnel au marketing 2.0 a imposé aux sociétés et aux individus de communiquer en multi canal. Cette transformation a favorisé le dialogue avec le consommateur et surtout entre consommateur. Le consommateur prend la parole et obtient un moyen d'expression semblable aux marques.
L'arrivée du 3.0 est donc une suite logique. En fait ce n'est pas totalement une suite, mais plutôt une évolution. Car le 2.0 n'a pas réellement encore fini sa révolution.

Le marketing 3.0 vient définir de nouveaux concepts et est fortement soutenu par la technologie. l'hyperpersonnalisation est pour moi le maître mot de ce nouveau marketing.
Bien que le consommateur soit dans la masse, on va le segmenter de manière toujours plus fine. On le détecte, on le connait, on le spécialise. Car le marketing dispose des outils pour faire ça, mais pas toujours des bons acteurs.
Rien qu'en France, 50% de la population est équipée d'un smartphone. La géolocalisation permet à une enseigne de détecter les lieux d'achats ainsi que les lieux de vie du consommateur. Pourtant, on ne le fait pas.
Il ne s'agit pas d'une intrusion dans la vie du consommateur. Car ce dernier est d'accord pour nous donner toutes ces informations, car ça lui apporte quelque chose au final. Il a l'impression d'être unique car on s'adresse à lui, on s'intéresse à ses besoins et ses désirs.

Dans le 3.0, on est aussi connecté en permanence. Il n'y a plus de dichotomie entre le offline et le online. Et ce grâce aux smartphones, mais aussi à la TV connecté, aux tablettes, aux bornes dans les magasins ou les restaurants. Nous vivons connecté et nous cherchons des informations en temps réel tandis que nous en fournissons aussi.

La parole est à l'internaute. Mais il est perdu, on ne lui a jamais laissé le soin de s'exprimer correctement. Par le passé, il l'a surtout fait pour exprimer son mécontentement. Maintenant, il peut recommander, suggérer émettre un avis modéré... Mais se méfiant de la communication des marques, le consommateur cherche des experts. C'est là qu'entrent en lice les blogs experts ou les statuts "experts" sur les forums. Ils sont des repères et fournissent des conseils ou des éditoriaux pertinents. Mais ils sont de plus en plus sollicités par la publicité et risque de perdre petits à petits leur crédit.

Ce billet est un peu plus long que d'habitude et ce n'est pas forcément exprès. Je finirais en disant donc que le marketing 3.0 considère le consommateur de manière plus global, dans un ensemble, avec toutes ses émotions et son caractère.

La question que je me pose est maintenant de savoir ce qui viendra après...